+7 (499) 653-60-72 Доб. 817Москва и область +7 (800) 500-27-29 Доб. 419Федеральный номер

Технология работы с жалобами клиентов

Технология работы с жалобами клиентов

Все отели любого уровня и качества сервиса сталкиваются с претензиями Гостей. Это может быть просто негативный отзыв с добродушными замечаниями Гостя в жалобной книге, а могут быть и громкие претензии рассерженного клиента и крик на ресепшене, плавно переходящий в драку. Чтобы избежать таких негативных моментов в налаженной работе отеля и руководство, и администраторы гостиниц должны уметь справляться с подобными ситуациями и получать максимум полезного из общения с конфликтующим Гостем. В подобной ситуации реагировать на жалобу или претензию Гостя в отеле мы советуем строго по предложенному нами алгоритму. Тогда вы сэкономите и время, и нервы сових сотрудников, а также репутацию своего отеля, которая напрямую связана с вашей прибылью. Необходимо предвидеть все возражения клиента заранее.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте. Это быстро и бесплатно!

Содержание:

Николенко П. Статья посвящена исследованию таких проявлений как претензий, жалоб, рекламаций в индустрии гостеприимства.

Технология работы с обращениями в индустрии гостеприимства

Роль и значение услуг гостиниц и отелей с каждым голом становится выше. Сейчас все чаще строятся и открываются новые гостиницы. С каждым годом запросов у людей становится все больше и эти запросы очень разнообразны.

Предприятия создаются, а через некоторое время они не выдерживаю конкуренции и выходят из бизнеса. С каждым годом запросы и требования к услугам у людей повышаются. Актуальность исследования в области изучения технологии работы с жалобами в отеле.

Услуга размещения, оставаясь основной, воспринимается гостями как само собой разумеющееся. Целью данной дипломной работы является: изучение технологии работы с жалобами клиентов в гостинице. В соответствии с поставленной целью в работе решаются следующие задачи: - описать основные виды и формы жалоб в гостиницах - определить источники поступления жалоб - описать технологию работы с жалобами клиентов в гостинице.

Основой для написания работы послужили предварительно исследованные, проанализированные и обобщенные различные источники литературы по менеджменту в гостиничном и туристическом бизнесе.

Теоретической и методологической базой исследования выступают: научные труды, результаты и выводы, полученные учеными, менеджерами и маркетологами, специалистами по проблемам в работе с жалобами, возникающими в гостиницах при непосредственном или опосредованном контакте с гостями.

В работе использовалась литература по тематике, определенной в курсовом проекте Калашникова Д. В и других , теоретические выводы и рекомендации по исследуемому вопросу Петренко С. С, Байлик С. И и других. Методы исследования: 1. Теоретические: анализ специализированной литературы по теме исследования; теоретико-методологический анализ; контент-анализ интернет ресурсы.

Эмпирические: наблюдение; опросы; сравнение; получение отзывов. В ходе написания дипломной работы, в соответствии с поставленными задачами: В перовой главе было дано определение понятия - гостиничные услуги, Жалобам, которые могут возникать в гостиницах при контакте с гостями.

В Marriott существует своя технология работы с жалобами. Алгоритм простой и легко запоминается, называется LEARN : L listen — выслушай E empathize — сочувствуй A apologize — извинись R react - предложи решение проблемы N notify - сообщи о решении.

На основе проведенного в курсовой работе исследования можно сделать следующие выводы. На основании первой Главы: 1. Жалобы клиентов — это источник информации о степени удовлетворенности клиента, и их обработка позволяет принять меры для улучшения сервиса; 2. Все жалобы в гостиничном деле можно условно разделить на четыре категории: невыполнение или ненадлежащее исполнение гостиничных услуг, несвоевременное информирование гостей об изменениях в условиях обслуживания, недостоверная или неточная информация о гостиничном продукте, составление и подписание договора, ущемляющего права потребителя; 3.

Основные источники поступления жалоб - анкета гостя, отзывы на OTA через личное общение сотрудниками Особое внимание следует уделить рассмотрению жалоб гостей. На основании второй Главы: 1. В отеле Marriot Royal Aurora персонал отеля сталкивался с 4 видами жалоб. В работе представлена основная технология работы с данными жалобами. Каждая гостиница старается максимально удовлетворить гостей и побудить их в следующий раз воспользоваться услугами именно этой гостиницей, сотрудниками службы приема и размещения необходимо проявить все усилия, так как с сотрудниками этой службы гость вступает в контакт в первую очередь, и в этом момент создается первое благоприятное гостя о гостинице.

Гостиница Роял Марриотт Аврора является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных гостей. Главным правилом для персонала гостиницы является уважительное отношение ко всем культурным традициям и образу мышления.

Гордость любой гостиницы- это персонал, который может говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения.

Процесс предоставления гостиничных услуг предоставляет собой довольно сложный, но хорошо организованный комплекс действий. Для организации налаженного процесса оказание услуг, обязанности персонала четко распределены. Работники гостиницы исполняют свои обязанности быстро и оперативно, чтобы не доставить гостю лишние не удобства.

И действительно, гостиница обладает королевским уровнем обслуживания и развитой инфраструктурой и сервис международного уровня. Все поставленные задачи в работе выполнены, цель достигнута. Бондаренко Г. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. Воронкова Л. Справочник М.

Гостиничный и туристский бизнес. Под ред. Чудновского А. Елканова Д. Осипов, В. Романов, Е. Основы индустрии гостеприимства, -М, 5. Кабушкин Н. Котлер Ф. Саак А.

Пшеничных Ю. Управление отелем: в 2 т. Мусакина, А. Микешина, С. Как справиться с жалобами гостей в гостинице? Кусков А.

Гостиничное дело: учебное пособие. Основы управления в индустрии гостеприимства. Жалобы туристов. Международные стандарты. Введите данные для поиска работы. Выберите тип работы дипломные работы курсовые работы рефераты. Технология работы с жалобами клиентов в гостинице. Купить работу. Заказать новую работу. Заказать работу. Кол-во страниц. Срок сдачи. Оформить заказ. Чита Элиста Якутск Ярославль. Электронная почта.

Повтор пароля. Хочу получать акции и новости на почту. Войти через:. Уже есть аккаунт? Выполните вход. Запомнить меня. Вспомнили пароль? Скидка руб. Скидка рублей. Условия акции.

Консалтинговая группа Донских

Недовольство клиентов может распространяться на сервис, действия сотрудников компании, качество услуг и товара. В каждом случае необходимо понимать, как работать с жалобами клиентов. Бояться жалоб со стороны клиентов не следует — ведь они указывают на недоработки компании и возможности дальнейшего прогресса. Жалоба является запросом клиента на ответ по конкретной данной ситуации.

Технология работы с жалобами клиентов в пунктах отправки и прибытия транспорта

Грамотная работа с претензиями и жалобами клиентов позволяет компании выйти на новый уровень и получить конкурентное преимущество. Принято считать, что претензии и жалобы — это всегда плохо. Однако, это не так. Такие нарекания со стороны клиентов вскрывают болевые точки в вашей компании, над которыми можно и нужно работать. Так воспользуйтесь этим шансом!

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны. Актуальность исследования. В Российской Федерации, как и в других развитых странах, транспорт является одной из крупнейших базовых отраслей хозяйства, важнейшей составной частью производственной и социальной инфраструктуры. Транспортные коммуникации объединяют все районы страны, что является необходимым условием ее территориальной целостности, единства ее экономического пространства. Россия располагает всеми современными видами транспорта, размещение и структура ее транспортных коммуникаций в целом отвечают внутренним и внешним транспортно-экономическим связям страны, но нуждаются в существенном совершенствовании.

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Тема выбрана не случайно. На современном этапе развития сервисных услуг выявление и работа с жалобами клиентов это одна из первостепенных задач предприятия. Её актуальность обуславливается быстро меняющимися внешними условиями, а также высокой конкурентностью. В таких условиях большое значение приобретает степень удовлетворённости потребителя услугой, а значит главную роль играет своевременная и грамотная обработка жалоб клиентов.

Технология работы с жалобами и претензиями в индустрии гостеприимства

Роль и значение услуг гостиниц и отелей с каждым голом становится выше. Сейчас все чаще строятся и открываются новые гостиницы. С каждым годом запросов у людей становится все больше и эти запросы очень разнообразны.

Только десятая часть клиентов жалуется, ругается, давая возможность компании исправить ситуацию. Однако не все компании используют полученный шанс.

Работа с жалобами Гостей в отеле

Давайте вспомним задачку из школьного учебника математики про бассейн в который по одной трубе втекает вода, а по другой трубе вытекает. Если необходимо наполнить бассейн водой или поддерживать в нем определенный уровень воды, то нужно сделать так чтобы втекало в бассейн воды больше или столько же, сколько вытекало. Одной, если не главной, причиной оттока клиентов является не достаточное внимание, которое компания проявляет к недовольству клиентов предоставляемым уровнем обслуживания. Вспомним как это обычно бывает - ведь каждый из нас, даже руководитель крупной компании, часто сам выступает в роли клиента. Клиенту не понравилось обслуживание — сотрудник выполнил работу неаккуратно, или не вовремя, просто офис-менеджер недостаточно вежливо разговаривал с клиентом по телефону. Клиент высказал недовольство или претензию. А дальше ничего видимого не происходит, сотрудники стараются скрыть недовольство клиента от начальства, чтобы их не ругали. Обычно компания, привыкшая активно развиваться в период бурного роста рынка, не управляет жалобами клиентов.

Решаем задачу: реагируем на жалобы клиентов

Для начала зажгите огонек. Специалисты проверяют лишь то, что требует закон. Составлением этого документа занимается Роспотребнадзор или участковый. Поэтому, нужна ли печать на счете на оплату, зависит от поставленного документооборота предприятия.

Изучение современного устройства транспортной системы Российской Федерации. Рассмотрение порядка работы с обращениями.

Первичная бесплатная юридическая консультация онлайн круглосуточно позволит разобраться в существующей проблеме и определиться с первоочередными шагами для ее решения. Юридическая консультация онлайн и по телефону предоставляется как бесплатно, так и на платной основе. Бесплатная консультация юриста онлайн, как и платная дают грамотный ответ со ссылками на закон.

Индивидуальным предпринимателям и небольшим фирмам часто требуются услуги юристов по составлению договоров различного характера. Возможность быстро получить помощью юриста, специализирующего в этой отрасли права, позволяет не тратить драгоценное время и избежать ошибок в таком важном для бизнеса процессе.

Можно ли получить консультацию днем или ночью.

За время существования садового товарищества все садовые участки ставили заборы. На нашей стороне улицы все заборы стоят в одну линию. На противоположной стороне улицы вдоль всех земельных участков поставлены заборы.

По налогам и финансовым обязательствам буду отвечать. Меня волнует вопрос, если произойдет ситуация, что люди отравились (всякое бывает и поставщики могут испорченные продукты подсунуть). Кто в данной ситуации будет отвечать.

Незаконное лишение прав в результате произвола инспекторов ГИБДД. Как вернуть права и восстановить справедливость. Пришел штраф от ГИБДД, например, о том, что Вы якобы превысили скорость, хотя это совершенно не. Как его опровергнуть и не платить.

Комментарии 6
Спасибо! Ваш комментарий появится после проверки.
Добавить комментарий

  1. wardcibigse

    Мне довольно сложно судить об уровне вашей компетенции но данную тему вы раскрыли очень глубоко и познавательно

  2. Галактион

    Да уж реальная правда

  3. Лада

    В этом что-то есть. Большое спасибо за помощь в этом вопросе. Я не знал этого.

  4. tioperpuffboost74

    Сколько можно мусолить одну и туже тему, всю блогосферу заср@ли

  5. Гурий

    А еще варианты?

  6. Владлена

    Это не совсем то, что мне нужно.